L’intégration Genesys Cloud permet d’envoyer automatiquement une séquence InputKit à vos clients après la fin d’un appel, selon les codes de conclusion (wrap-up codes) configurés dans Genesys Cloud.
Connecter Genesys Cloud à InputKit
Connectez-vous à InputKit.
Cliquez sur votre nom en haut à droite.
Cliquez sur « Intégrations ».
Cliquez sur « Ajouter une intégration ».
Sélectionnez « Genesys Cloud ».
Cliquez sur « Connecter Genesys Cloud ».
Vous devrez ensuite sélectionner votre région Genesys Cloud.
La région se trouve dans l’adresse utilisée pour accéder à Genesys Cloud. Par exemple :
apps.cac1.pure.cloud
Dans cet exemple, cac1 correspond à la région du Canada.
Entrez ensuite :
le Client ID;
le Client Secret.
Le client OAuth utilisé doit avoir les permissions nécessaires pour consulter :
les détails des conversations et les données Analytics;
les utilisateurs;
les codes de conclusion;
les contacts externes.
Cliquez ensuite sur « Connecter ».
Ajouter un déclencheur
Un déclencheur permet de déterminer après quels appels une séquence InputKit doit être envoyée.
Ouvrez l’intégration Genesys Cloud.
Cliquez sur « Ajouter un déclencheur ».
Sélectionnez l’événement correspondant à la fin d’un appel.
Sélectionnez les codes de conclusion qui doivent déclencher l’envoi.
Choisissez la séquence InputKit à envoyer.
Ajoutez un délai d’envoi au besoin.
Cliquez sur « Suivant ».
Conseil : sélectionnez uniquement les codes correspondant à un véritable échange avec le client, par exemple « Résolu » ou « Information fournie ». Évitez les codes comme « Mauvais numéro » ou « Messagerie vocale ».
Choisir les informations transmises à InputKit
Sélectionnez ensuite les champs Genesys Cloud que vous souhaitez transmettre à InputKit et vérifiez leur correspondance.
Il peut notamment s’agir :
du nom du client;
de son numéro de téléphone;
de son adresse courriel;
de l’agent ayant pris l’appel.
Note : le client doit avoir un numéro de cellulaire ou une adresse courriel disponible pour qu’une séquence puisse être envoyée.
Conseil : associez les agents Genesys Cloud aux employés InputKit correspondants afin de suivre leur satisfaction client dans vos rapports.
Ajouter des filtres
Vous pouvez ajouter des filtres pour limiter les envois à certains appels seulement.
Par exemple, vous pouvez envoyer une séquence uniquement pour les appels provenant d’une file d’attente spécifique.
Une fois la configuration terminée, cliquez sur « Créer le déclencheur ».
Créer plusieurs déclencheurs
Vous pouvez créer plusieurs déclencheurs afin d’envoyer différentes séquences selon le type d’appel.
Par exemple :
une séquence après un appel de soutien technique;
une séquence après un appel de service à la clientèle;
une séquence après un appel de vente.
Déconnecter Genesys Cloud
Pour déconnecter l’intégration :
Cliquez sur votre nom en haut à droite.
Cliquez sur « Intégrations ».
Ouvrez « Genesys Cloud ».
Cliquez sur « Déconnecter ».
Confirmez la déconnexion.
Une fois Genesys Cloud déconnecté, les nouveaux appels ne déclencheront plus d’envois dans InputKit.
Exemple d’utilisation
Une équipe de service à la clientèle peut configurer un déclencheur pour envoyer automatiquement un questionnaire de satisfaction après chaque appel marqué « Résolu ».
Les appels terminés avec un code comme « Messagerie vocale » ou « Mauvais numéro » peuvent être exclus afin que seuls les clients ayant réellement échangé avec un agent reçoivent le questionnaire.
Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous écrire via le chat.