Les clients mécontents doivent toujours être votre priorité lorsque vous ouvrez InputKit. Dès qu’une insatisfaction est détectée, il est essentiel d’agir rapidement. Une intervention rapide peut transformer une expérience négative en une relation client solide et durable.
Gérer efficacement la rétroaction négative permet de :
Fermer la boucle de rétroaction, un élément clé pour toute entreprise centrée sur l’expérience client.
Fidéliser vos clients en leur montrant que leur voix compte réellement.
Maintenir d’excellents taux de réponse en augmentant la confiance et la participation.
Obtenir davantage d’informations utiles pour améliorer vos services.
Selon Gartner, 95 % des entreprises collectent les commentaires, mais seulement 10 % les utilisent pour s’améliorer, et 5 % informent leurs clients des actions prises. Avec InputKit, vous faites partie de ce 5 % qui se démarquent réellement.
Où trouver les clients mécontents ?
Vous pouvez y accéder de plusieurs façons :
1. Depuis les notifications
Si les notifications sont activées, vous recevrez une alerte lorsqu’un client exprime son insatisfaction. Cliquez directement dessus pour accéder à la réponse.
2. Depuis le tableau de bord
Dans le volet Actions rapides, cliquez sur Clients insatisfaits pour voir immédiatement les clients ayant exprimé une insatisfaction.
3. Depuis le menu « Commentaires »
Cliquez sur Commentaires dans le menu de gauche.
Vous verrez toutes les réponses reçues.
Cliquez sur le bouton Clients insatisfaits pour filtrer et afficher uniquement les réponses négatives.
Comment répondre aux clients mécontents ?
1. Ouvrir la réponse du client
Cliquez simplement sur sa réponse dans la liste.
2. Accéder au fil de discussion
Dans la fenêtre qui s’ouvre, vous verrez l'onglet "Fil de discussion" :
3. Choisir le canal de communication
Vous pouvez répondre selon le canal disponible :
Email
SMS
Important : même si le client est anonyme, InputKit vous permet quand même d’envoyer une réponse.
4. Rédiger et envoyer votre message
Écrivez votre réponse, puis cliquez sur Envoyer un message. Le message apparaîtra dans le fil de discussion.
Répondre aux clients mécontents contribue à créer un effet WOW et à vous différencier de la concurrence.
Bonnes pratiques pour gérer les clients insatisfaits
Si le client s’est identifié
L’idéal est de l’appeler directement. Une conversation humaine règle souvent les situations plus efficacement qu’un message écrit.
Après l’appel, vous devez mettre à jour le statut de gestion :
Client contacté si vous lui avez parlé ou laissé un message vocal.
Terminé si la situation est résolue.
Changer le statut permet aussi de geler le temps de gestion et d’assurer un bon suivi.
Ajouter des notes internes
Si vous êtes plusieurs à gérer les dossiers sur InputKit, vous pouvez laisser des notes internes dans une réponse pour informer vos collègues de l’avancement du cas.
En répondant activement aux clients insatisfaits, vous améliorez leur expérience, évitez les avis négatifs en ligne et montrez que votre entreprise place réellement la satisfaction client au cœur de ses priorités.
Pour savoir comment répondre à un client anonyme, consultez cet article 👇
Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous écrire via le chat.