Le niveau de satisfaction (CSAT) représente le pourcentage de clients considérés comme satisfaits parmi l’ensemble des clients ayant répondu à un questionnaire.
Principe de calcul
Le CSAT est calculé à partir du déterminant de satisfaction appliqué à vos questions à échelle (ex. : questions notées de 1 à 5 ou de 0 à 10).
Chaque réponse est analysée automatiquement pour déterminer si le client est satisfait ou insatisfait, selon les seuils définis par le déterminant de satisfaction.
Formule simplifiée
CSAT = (Nombre de clients satisfaits ÷ Nombre total de répondants) × 100
Exemple concret
Si 100 clients répondent à votre questionnaire et que 90 d’entre eux sont détectés comme satisfaits, votre niveau de satisfaction (CSAT) sera de 90 %.
Les 10 autres clients seront donc considérés comme insatisfaits.
Le CSAT vous permet d’avoir une vision claire et rapide de la perception globale de vos clients, et d’identifier facilement les tendances positives ou les points à améliorer.
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