Dans cet article, nous présentons nos bonnes pratiques et nos meilleurs conseils à propos de la création de séquences qui constitueront vous questionnaires / enquêtes. Vous trouvez les explications en format vidéo et plus bas en format de guide texte.
Par où commencer
Avant de commencer la création de votre séquence, il est judicieux d'avoir une bonne idée des questions que vous souhaitez poser ainsi que des différents aspects que vous souhaitez mesurer. Autrement dit, ça prend un plan de match!
Prenons en exemple une entreprise qui fait des travaux de rénovation. Cette entreprise a plusieurs types de services, d'employés et il y a plusieurs aspects qu'elle souhaite mesurer avec le questionnaire de satisfaction. C'est une bonne idée de prendre le temps de lister les idées des aspects que vous souhaitez évaluer dans vos séquences ainsi que les services et employés, de cette façon, ce sera facile de structurer la séquence et de transformer les idées en questions.
Une fois que votre plan est prêt, vous pouvez vous rendre dans la section "Commentaires" du menu de gauche.
Ensuite, sélectionnez "Séquences" dans la barre du haut afin de sélectionner un modèle de séquence pour le personnaliser.
Vous pourrez ensuite consulter, rechercher et filtrer vos séquences actives ainsi que les séquences archivées.
⚠️ Il est fortement recommandé de toujours partir d'un modèle de séquence existant et de l'ajuster selon vos besoins. De cette façon, vous sauverez beaucoup de temps et vous serez assuré que les options sont bien configurées.
Les modèles de séquences
Plusieurs modèles de séquences sont à votre disposition sur la plateforme. Pour ajouter un modèle à vos séquences, cliquez sur le bouton " + Créer une séquence ".
Vous aurez ensuite l'option de créer la séquence à partir de zéro ou d'accéder à notre collection de modèles :
Il est aussi possible de faire une recherche par mot clé afin de trouver un modèle rapidement.
Pour ajouter un modèle de séquence sur votre compte, cliquez sur le bouton " Sélectionner le modèle". Le modèle de séquence sera ajouté à votre compte et vous pourrez le personnaliser.
Le message initial
Lors de la configuration d’une séquence dans InputKit, l’étape du message initial vous permet de définir la façon dont vos invitations seront envoyées aux clients. Cette communication peut se faire par courriel ou par SMS, selon vos préférences et votre forfait.
L'étape courriel
La section Configuration de la séquence par Email permet de personnaliser les éléments suivants :
Nom de l’expéditeur : C’est le nom affiché dans la boîte de réception du client. Il est recommandé d’utiliser un prénom et le nom de votre entreprise pour un ton humain et professionnel.
Sujet du courriel : Il doit être personnalisé et accrocheur. Vous pouvez y inclure des balises dynamiques comme le prénom du client ou de l’employé.
Texte d’introduction : C’est le contenu principal du courriel. Il doit remercier le client pour sa visite, expliquer brièvement la raison du sondage et mentionner la durée approximative du questionnaire.
La traduction automatique peut être activée afin de générer la version anglaise du message pour vos clients anglophones.
L'étape SMS
La section Configuration SMS des sondages fonctionne de manière similaire à celle du courriel. Elle permet d’envoyer un message plus court et direct.
Nom de l’expéditeur SMS : Généralement le même que celui utilisé pour le courriel.
Texte d’introduction SMS : Ce texte invite le client à donner son avis, tout en précisant que le sondage est rapide à compléter.
Appel à l’action (CTA) : Vous pouvez personnaliser le texte du lien ou du bouton qui permet d’accéder au sondage.
Un aperçu du message est affiché à droite de l’écran dans la section SMS Preview, vous permettant de visualiser le rendu final avant l’envoi.
Si votre entreprise n’envoie pas de sondages par SMS, il est normal que cette option ne soit pas visible dans cette étape. Seule la version courriel sera alors utilisée pour les envois.
L'étape Questions
Cliquez sur la séquence que vous venez d'ajouter, sélectionnez ensuite l'étape "Questions". Une fenêtre s'ouvrira pour vous permettre de modifier le questionnaire :
Comment modifier la formulation d'une question et des choix de réponses ?
Toutes les questions sont malléables lorsque vous utilisez un modèle de séqunence.
Pour modifier la formulation d'une question, cliquez sur le titre de la question et inscrivez la formulation souhaitée :
⚠️Si votre compte est bilingue, n'oubliez pas de modifier la version anglaise aussi. La version anglaise se trouve sous la version française, vous pouvez utiliser les boutons avec le symbole d'étoile pour traduire automatiquement dans l'autre langue la formulation par défaut.
Pour modifier les choix de réponses, cliquez sur le choix et inscrivez le nouveau choix de réponse.
Vous pouvez appuyer deux fois sur la touche "Return" de votre clavier pour passer rapidement au choix de réponse suivant.
Comment ajouter un choix de réponse ?
Pour ajouter un choix de réponse, cliquez sur " + Ajouter choix de réponse " et inscrivez le nom du nouveau choix de réponse.
⚠️Si votre compte est bilingue, n'oubliez pas d'inscrire la version anglaise du choix de réponse, sans quoi, vous verrez un message d'erreur :
Comment ajouter une question ?
Pour ajouter une question à votre séquence, cliquez sur le bouton " + Ajouter une question " qui se trouve en haut à droite quand vous modifiez la séquence, ainsi qu'à la fin du sondage.
Vous aurez la possibilité de choisir une formulation parmi nos modèles de questions :
Pour créer une question personnalisée, faites défiler la liste vers le bas et sélectionnez "Créer une question personnalisée" :
Par défaut, lorsque vous ajoutez une question, elle est du type "Réponse libre" .
Pour modifier le type de question, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez le type de question souhaité :
Une fois le nouveau type de question sélectionné, il faut inscrire les choix de réponses et configurer les options de la question.
Pour ajouter des choix de réponse dans une question à échelle, cliquez d’abord sur le menu déroulant « Nombre de points d’échelle » et sélectionnez, par exemple, une échelle à 5 points.
Définissez ensuite les étiquettes minimale et maximale, telles que « Mécontent » et « Très satisfait », pour cadrer les extrémités de l’échelle.
Ajoutez ensuite les éléments que vous souhaitez évaluer, comme la qualité des traitements ou le service à la clientèle. Les répondants verront ainsi une échelle visuelle claire leur permettant d’indiquer leur niveau de satisfaction :
Plusieurs types de question sont disponibles sur InputKit. Pour en apprendre davantage sur les types de questions👇
Comment configurer les options d'une question ?
Il y a plusieurs options que vous pouvez configurer dans vos séquences, à la fin de chaque question :
Explication : cela permet à la personne qui répond d'ajouter des commentaires. Les commentaires ne sont jamais obligatoires, il s'agit d'un champ de texte facultatif. Pour activer cette option, vous pouvez simplement cocher la case "Permettre le texte d'explication" à la fin de la question :
Obligatoire : l'option "Obligatoire" est disponible pour chaque type de question et fait en sorte qu'un client ne peut pas passer cette question s'il n'y a pas répondu.
Déterminant de Satisfaction : cette option définit la question comme étant un filtre qui détermine la satisfaction du client. Pour qu'un client soit considéré comme satisfait, toutes ses réponses doivent être considérées comme satisfaisantes. Lorsqu'un client est insatisfait, il ne voit pas les autres étapes de la séquence, comme la demande d'avis en ligne. Il est alors directement redirigé vers le message final.
Pour en apprendre davantage sur le filtre de satisfaction 👇
Si vous souhaitez en apprendre davantage sur les options et les paramètres d'un questionnaire, voici un article complet sur le sujet 👇
Comment affecter un type d'employé à une question ?
C'est possible d'affecter un poste aux questions à échelle ainsi qu'aux groupes de questions à échelle.
Question à échelle :
Pour assigner une question à un rôle d'employé spécifique à évaluer, il faut
Pour affecter un poste à une question à échelle, il faut repérer le champ "Type d'employé à évaluer" dans le haut de la question et sélectionner le poste affecté :
Groupe de questions à échelle :
Pour affecter un poste à un groupe de questions à échelle, cliquez sur la sous-question souhaitée. Vous verrez alors les options associées, dont le champ "Type d'employé à évaluer" sur lequel vous pouvez cliquer afin d’y assigner le rôle approprié.
💡Conseil : pour les questions d'ordre plus générales, mieux vaut laisser "Aucun type spécifique" comme type d'employé à évaluer.
Comment affecter une métrique à une question ?
C'est possible d'affecter une métrique aux questions à échelle ainsi qu'aux groupes de questions à échelle.
Question à échelle :
Pour affecter une métrique à une question à échelle, il faut repérer le champ "Attribution de Métrique" dans le haut de la question et sélectionner la métrique affectée :
Groupe de questions à échelle :
Pour affecter une métrique à un groupe de questions à échelle, il faut repérer le champ "Attribution de Métrique" dans la sous-question et sélectionner la métrique affectée :
L'étape Avis
L’étape Avis est une section essentielle de la configuration d’une séquence, car elle permet d’automatiser la collecte d’avis Google et de renforcer la réputation en ligne de votre entreprise. Cette étape n’est présentée qu’aux clients satisfaits, détectés en fonction de leurs réponses au sondage.
Activation des demandes d’avis Google
Dans cette section, vous pouvez activer les demandes d’avis Google afin que les clients heureux soient invités à partager publiquement leur expérience.
Lorsque l’option Google My Business connecté est activée, le système génère automatiquement les liens d’avis en fonction des emplacements de votre entreprise configurés dans InputKit.
L’option Génération automatique d’URL s’assure que chaque client est redirigé vers la bonne fiche Google correspondant à son établissement (par exemple : succursales, cliniques, bureaux régionaux, etc.).
Relance des ambassadeurs
La relance des ambassadeurs est une fonctionnalité de suivi automatisé destinée aux clients très satisfaits qui n’ont pas encore laissé d’avis Google après avoir répondu positivement à votre sondage (habituellement ceux qui donnent un NPS de 9 ou 10).
Elle agit comme un rappel unique, envoyé quelques jours après la réponse initiale.
Son objectif est d’encourager les clients heureux à partager publiquement leur expérience afin de renforcer la crédibilité de votre entreprise en ligne.
Vous pouvez personnaliser le modèle de courriel et le modèle de SMS directement dans cette section, tout comme dans les autres étapes de la séquence.
Les bonnes pratiques pour une séquence optimale
Voici quelques conseils et bonnes pratiques afin d'avoir un sondage de satisfaction optimal à envoyer à vos clients.
Limitez le nombre de questions. S'il y a trop de questions, cela risque de décourager les répondants et cela impactera négativement votre taux de réponse.
Nous conseillons d'avoir entre 5 et 8 questions. Les groupes de questions à échelle sont idéals pour faire évaluer divers points rapidement à vos clients sans trop allonger votre séquence.
Ayez des formulations de questions claires. Afin d’obtenir des résultats optimaux, les formulations doivent être claires et il ne devrait pas y avoir plus d’un aspect par question.
Si vous devez évaluer plus d'un aspect à la fois, vous pouvez utiliser les groupes de questions à échelle. Cela permet de poser une question qui s'applique à plusieurs aspects sans allonger votre séquence.Par exemple :
Vérifiez et testez votre séquence avant de l'envoyer à vos clients. Une fois que votre questions sont terminées, vous pouvez visualiser un aperçu de la séquence dans la plateforme. C'est une bonne pratique de le vérifier pour s'assurer que tout est parfait et qu'il n'y a pas d'erreur.
Pour voir un aperçu du questionnaire, rendez-vous dans la séquence et cliquez sur l'étape "Questions". L'aperçu se trouvera dans la section de droite :
Une fois que le résultat vous satisfait, nous conseillons fortement de tester la séquence en faisant des envois à vos collègues et vous-même. De cette façon, vous vous assurez que toutes les questions sont claires et cela vous donne l'occasion d'ajuster certains aspects avant de l'envoyer officiellement à vos clients.
💡Si vous ne savez pas comment faire un envoi manuel sur InputKit, ce guide explique comment 👇
N'hésitez pas à nous écrire sur le chat si vous des questions.