Fonctionnement détaillé du rapport Verbatims

Le rapport Verbatims vous permet d’analyser automatiquement les commentaires textuels de vos clients pour mieux comprendre ce qu’ils apprécient, ce qui pose problème et quels aspects de votre entreprise méritent une attention particulière. Cet article explique en détail comment fonctionne ce rapport et comment l’utiliser pour suivre votre expérience client.

Pour y accéder :

Vous verrez un aperçu du rapport basé sur un échantillon de vos clients, avec notamment les indicateurs “Total analysé” et “En attente”.

Le “Total analysé” représente le nombre de textes déjà analysés par l’assistant IA dans le rapport.

Le nombre “En attente” représente les analyses qui n’ont pas encore été traitées. Ces analyses sont importantes si vous souhaitez avoir une lecture complète de votre expérience client.

Pour analyser tous les textes en attente, il suffit d’augmenter votre limite IA. Dès que la limite est augmentée, l’analyse des retours se fait automatiquement sur tous les textes en attente.

Note : il est recommandé de suivre le volume de feedback estimé lorsque vous changez de plan afin de continuer à analyser tous les nouveaux feedbacks reçus dans le rapport Verbatims.

La première étape consiste à structurer les catégories qui serviront à classer les verbatims.

Cette action lance une analyse de l’ensemble des réponses et suggère généralement entre 6 et 8 grandes catégories représentant les principaux aspects de votre entreprise, par exemple :

Dans la vue “Organiser”, repérez les colonnes de catégories et les sujets associés à chacune. Chaque sujet contient un certain nombre de verbatims liés.

Une fois les catégories proposées, cliquez sur “Confirmer”.

Vous pouvez aussi créer vos propres catégories :

Pour répartir automatiquement les sujets dans vos catégories actuelles :

Dans la vue d’organisation :

Conseil : cette étape est importante, car la qualité de vos catégories influence directement la qualité des analyses suivantes.

Une fois les catégories organisées, utilisez les filtres pour définir le périmètre à analyser.

Vous pouvez filtrer par :

Après avoir choisi vos filtres, cliquez sur “Lancer l’analyse verbatim”.

Après le lancement de l’analyse, vous verrez plusieurs indicateurs de synthèse.

Nombre total de verbatims analysés sur la période sélectionnée.

Pourcentage des verbatims classés positifs (très positifs ou positifs) sur la période sélectionnée.

Catégorie ayant la plus forte part de verbatims positifs sur la période sélectionnée.

Catégorie ayant la plus faible part de verbatims positifs, donc la plus négative, sur la période sélectionnée.

Sous les indicateurs principaux, vous verrez la section “À surveiller”.

Cette section met en évidence les éléments qui demandent le plus d’attention, notamment :

Cette section aide à repérer rapidement les points critiques sans devoir parcourir tout le rapport.

La section “Sentiment par source” montre la répartition des sentiments pour chaque source de feedback.

Vous pouvez y voir, pour chaque source, le pourcentage de verbatims :

Par exemple, vous pouvez comparer si les avis Google sont plus positifs que les commentaires issus des sondages.

Cette vue est utile pour comprendre d’où viennent les perceptions les plus positives ou les plus négatives.

En défilant plus bas, vous verrez la section “Répartition des sentiments”.

Cette section présente la part globale des verbatims :

Elle vous donne une vue d’ensemble rapide de la tonalité générale des commentaires sur la période sélectionnée.

Cette section montre le nombre de verbatims positifs, neutres et négatifs pour chaque catégorie.

Elle permet de repérer rapidement :

Vous pouvez cliquer sur une catégorie ou sur un pourcentage pour consulter les verbatims associés et voir précisément quels clients et quels textes expliquent ce résultat.

En défilant encore plus bas, vous verrez la section “Sentiment des catégories dans le temps”.

Cette section affiche le score de sentiment moyen par catégorie sur la période sélectionnée.

Elle permet de suivre l’évolution des sentiments positifs et négatifs pour chacun des aspects de votre entreprise.

Cela peut être particulièrement utile pour mesurer l’effet de vos actions. Par exemple, si vous mettez en place des mesures pour améliorer le temps d’attente, vous pourrez voir si la catégorie liée à l’attente s’améliore dans le temps.

Dans cette section, vous pouvez aussi utiliser le champ “Découpage” pour choisir la manière d’afficher l’évolution, par exemple par mois.

Tout en bas du rapport, vous verrez la section “Repérage de thèmes”.

Une analyse des principaux thèmes est générée automatiquement. Cette section vous permet aussi de poser vos propres questions sur votre entreprise afin d’obtenir une analyse détaillée.

Par exemple, vous pouvez poser la question :

Quels sont les commentaires négatifs les plus fréquents ?

Chaque bloc de résultat dans le repérage de thèmes correspond à un thème détecté automatiquement par l’assistant IA. Pour chaque thème, vous voyez son titre, le nombre de verbatims liés, le nombre d’envois concernés, la location associée au besoin, ainsi qu’un court résumé de ce que les clients disent. Par exemple, un thème comme “Coûts élevés des soins” ou “Délais d’attente insatisfaisants” permet d’identifier rapidement les irritants récurrents et de mieux orienter vos actions d’amélioration.

Une bonne structure de catégories améliore la lisibilité de l’ensemble du rapport.

Si vous voyez beaucoup d’éléments “En attente”, augmentez votre limite afin d’obtenir une analyse complète.

Avant d’interpréter les résultats, assurez-vous de sélectionner la bonne période, les bonnes locations et les bonnes sources.

Le rapport Verbatims est particulièrement utile lorsqu’il est consulté régulièrement pour voir l’évolution de vos catégories et mesurer l’effet de vos actions.

Le rapport Verbatims vous aide à :